Zaposleni v Zdravstvenem domu Slovenske Konjice (v nadaljevanju: ZD), ki sodelujemo v procesu zdravljenja si prizadevamo, da bi bili pacienti z zdravstveno obravnavo v našem zavodu kar najbolj zadovoljni. Pri tem cenimo tudi vaša mnenja, zato bomo še posebej veseli tudi pohvale, katere nam bodo motivacija za dobro in strokovno delo za vnaprej in pritožbe, katere so priložnost za izboljšanje delovnega procesa. V nadaljevanju vam podajamo navodila kako postopati v obeh primerih.
Vaše pravice in dolžnosti ureja Zakon o pacientovih pravicah (Ur. l. RS št. 15/2008) in Zakon o spremembah in dopolnitvah Zakona o pacientovih pravicah (ZPacP-A).
Ker nam vaše mnenje veliko pomeni vas vabimo k izpolnitvi Ankete o zadovoljstvu uporabnikov zdravstvenih storitev.
POHVALE
Za pohvalo lahko izpolnite obrazec POHVALA-PREDLOG in ga posredujete:
- na e-naslov: Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Potrebujete Javascript za pogled. ali
- po pošti na naslov: Zdravstveni dom Slovenske Konjice, Mestni trg 17, 3210 Slovenske Konjice.
PRITOŽBE
Kadar presodite, da so vam bile kot uporabniku zdravstvenih storitev kršene pravice določene z Zakonom o pacientovih pravicah imate vedno pravico do obravnave teh kršitev. V skladu z zakonom je za obravnavo kršitev pacientovih pravic predviden dvostopenjski postopek. Medtem ko se za kršitve pravic iz zdravstvenega zavarovanja uporabljajo določbe predpisov s področja zdravstvenega zavarovanja.
PRVA OBRAVNAVA PRI IZVAJACU ZDRAVSTVENIH STORITEV
Pacient lahko že med potekom zdravstvene oskrbe izrazi nezadovoljstvo nad izvajanjem zdravstvene oskrbe ali nad odnosom zdravstvenega delavca oziroma sodelavca. Glede morebitnih nesporazumov med zdravljenjem se pacient najprej obrne na zdravnika, ki ga zdravi in se skuša z njim pogovoriti in najti rešitev. Če pacient in zdravnik sporazuma ne moreta doseči oziroma pacient ni zadovoljen z zdravnikovimi pojasnili, pacient lahko vloži zahtevo za prvo obravnavo kršitve pacientovih pravic. S pravico in postopkom vložitve zahteve za prvo obravnavo kršitve pacientovih pravic pacienta seznani zdravstven delavec oziroma zdravstveni sodelavec. Pacient vloži zahtevo pri pristojni osebi za sprejemanje in obravnavo kršitev pacientovih pravic.PRISTOJNA OSEBA ZA SPREJEMANJE IN OBRAVNAVO KRŠITEV PACIENTOVIH PRAVIC V ZD SLOVENSKE KONJICE
V skladu z 58. in 57. členom Zakona o pacientovih pravicah (Uradni listi RS, št. 15/2008) je v ZD Slovenske Konjice imenovana pristojna oseba za sprejem in obravnavo kršitve pacientovih pravic.
Pristojna oseba: Dejan Verhovšek, direktor, tel.: 03 758 17 26, e-pošta: Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Potrebujete Javascript za pogled..si, naslov: ZD Slovenske Konjice, Mestni trg 17, 3210 Slovenske Konjice
Uradne ure: torek in četrtek od 8.00 do 12.00 (uprava ZD Slovenske Konjice - tajništvo)
Pomagate si lahko z obrazcem PRITOŽBA.
Knjiga pritožb in pohval se nahaja na informacijah v avli zdravstvenega doma.
ROKI ZA VLOŽITEV PRVE ZAHTEVE ZA OBRAVNAVO KRŠITEV PACIENTOVIH PRAVIC
Prvo zahtevo zaradi domnevno neustreznega odnosa zdravstvenih delavcev oziroma sodelavcev se vloži najpozneje v 15 dneh od nastanka domnevne kršitve. Prvo zahtevo zaradi domnevno neustreznega ravnanja zdravstvenega osebja pri nudenju zdravstvene oskrbe vložite najpozneje v 30 dneh po končani zdravstveni oskrbi. Če je pacient za kršitev izvedel kasneje oziroma so se posledice kršitve pokazale kasneje, lahko prvo zahtevo vloži tudi po preteku rokov, vendar najkasneje v treh mesecih.
POSTOPEK ZA VLOŽITEV PRVE ZAHTEVE ZA OBRAVNAVO KRŠITEV PACIENTOVIH PRAVIC
Prvo zahtevo za obravnavo kršitve pacientovih pravic se lahko poda ustno na zapisnik ali pisno pri pristojni osebi izvajalca. Zahteva za prvo obravnavo mora vsebovati:- osebno ime,
- naslov,
- kontaktne podatke pacienta,
- opis domnevne kršitve,
- podatke o udeleženih zdravstvenih delavcih oziroma sodelavcih, morebitnih drugih udeleženih osebah,
- čas in kraj domnevne kršitve,
- morebitne posledice domnevne kršitve ter
- morebitni predlog za rešitev sporne zadeve.
PRVI POTEK OBRAVNAVE
Pristojna oseba lahko po prejemu popolne zahteve:- zahtevi v celoti ugodi (s pisnim zaznamkom, ki ga pošlje pacientu),
- napoti pacienta na pristojno pravno ali fizično osebo, pristojni državni organ ali najbližjega zastopnika, če se zahteva nanaša na uveljavljanje pravic iz zdravstvenega zavarovanja,
- ustavi postopek, če pacient zahtevo umakne (s pisnim zaznamkom, ki ga pošlje pacientu),
- pisno povabi pacienta na ustno obravnavo.
DRUGA OBRAVNAVA PRED KOMISIJO RS ZA VARSTVO PACIENTOVIH PRAVIC
Zahteve za drugo obravnavo kršitev pacientovih pravic obravnava Komisija RS za pacientove pravice (Komisija), ki jo sestavlja predsednik in 75 članov. Komisija RS za pacientove pravice je pristojna za odločanje o drugi zahtevi:- zaradi nedoseženega dogovora v postopku obravnave prve zahteve,
- zaradi nespoštovanja dogovora, ki je bil sklenjen v postopku obravnave prve zahteve,
- če izvajalec zdravstvene dejavnosti kljub pravočasno in pravilno vloženi prvi zahtevi obravnave ni izvedel.
ROKI ZA VLOŽITEV ZAHTEVE ZA DRUGO OBRAVNAVO
Drugo zahtevo za obravnavo kršitve pacientovih pravic se vloži najpozneje v 15 dneh po vročitvi zapisnika iz prve obravnave ali v 15 dneh po poteku roka za izvršitev dogovora. Če izvajalec prve obravnave ne izvede (molk organa), lahko pacient vloži drugo zahtevo v 30 dneh od vložitve popolne prve zahteve.
POSTOPEK ZA VLOŽITEV ZAHTEVE ZA DRUGO OBRAVNAVO
Drugo zahtevo pacient vloži pisno ali ustno na Komisijo. Zahteva za drugo obravnavo mora vsebovati naslednje podatke:- osebno ime,
- naslov,
- kontaktne podatke pacienta,
- navedbo izvajalca, zoper katerega se druga zahteva vlaga,
- razlog za vložitev,
- dokazilo o vložitvi prve zahteve, izvod prve zahteve in fotokopijo morebitnega sklenjenega dogovora,
- izjavo pacienta, da o zadevi ne teče sodni ali upravni spor,
- morebitne posledice domnevne kršitve pacientovih pravic,
- morebiten predlog za rešitev spora.
SKLENITEV PORAVNAVE
Pacient lahko vse čas postopka sklene poravnavo z udeleženci spora, če je to glede na naravo kršene pravice mogoče.Kadar Komisija zahtevo za drugo obravnavo vzame v obravnavo, je najprej sklican pripravljalni narok, kjer se razpravlja o dejanskih in pravnih vidikih zahteve in se dogovori za eno od možnosti:- sklenitev poravnave,
- soglasje za pričetek postopka mediacije ali
- postopek obravnave druge zahteve v senatni obravnavi.
STROŠKI UVELJAVLJANJA PRAVIC V POSTOPKU PRVE IN DRUGE OBRAVNAVE
Za obravnavo kršitev pacientovih pravic se ne zahteva plačila upravne takse ali drugih nadomestil. Stroške, ki nastanejo zaradi postopka, predhodno nosi vsak udeleženec sam. Če s svojo zahtevo ne uspe, krije zgolj svoje stroške. Komisija RS za pacientove pravice lahko pacienta oprosti plačila vseh ali dela stroškov, če jih ta ne more plačati brez škode za preživljanje samega sebe ali svoje družine. Krivdno povzročene stroške krije tisti udeleženec, ki jih je povzročil.ZASTOPNIK PACIENTOVIH PRAVIC
Pacient se lahko kadarkoli obrne na enega od zastopnikov pacientovih pravic, ki mu svetuje, pomaga ali ga po pooblastilu zastopa pri uresničevanju pravic po Zakonu o pacientovih pravicah. Zastopnik pacientovih pravic lahko pacientu daje osnovne informacije, nudi strokovno pomoč in daje konkretne usmeritve pri uveljavljanju pravic s področja zdravstvenega varstva, zdravstvenega zavarovanja in izvajanja zdravstvene dejavnosti. Delo svetovanja, pomoči in zastopanja zastopnika pacientovih pravic je brezplačno in zaupno. Za celjsko regijo sta zastopnici pacientovih pravic:
- Olga Petrak, prostori Nacionalnega inštituta za javno zdravje, območna enota Celje Ipavčeva 18, 3000 Celje; tel. št. 03/42 51 161; e-pošta: Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Potrebujete Javascript za pogled., uradne ure: sreda od 12. do 18. ure, petek od 7.30 do 13.30 ure.
- Cvetka Jurak, prostori Nacionalnega inštituta za javno zdravje, območna enota Celje Ipavčeva 18, 3000 Celje; tel. št. 03/ 42 51 161; e-pošta: Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Potrebujete Javascript za pogled., uradne ure: ponedeljek od 12:00 do 18:00, torek od 7:00 do 13:00 ure.
